Conversar com um executivo de atendimento ao cliente pode ser uma experiência frustrante que quase todos os consumidores passam pelo menos uma vez no ciclo de compra, seja para corrigir um problema em um produto existente ou decidir comprar um produto que melhor se adapte a suas necessidades.
Para resolver este problema, a indústria começou a usar aplicativos de mensagens e bate-papo on-line. De acordo com uma pesquisa com consumidores conduzida pela Ubisend, 50% dos entrevistados disseram preferir usar um aplicativo de mensagens por telefone para se comunicar com uma empresa. Mas ainda assim a experiência do cliente foi ruim, os executivos do cliente demorariam muito para responder e a experiência do cliente era prejudicada.
Avançando no sentido de melhorar a experiência de suporte ao cliente, as empresas começaram a substituir as mensagens de pessoa para pessoa por “chatbots” ou agentes virtuais. Chatbots são programas de computador que usam Inteligência Artificial para entender e participar de conversas humanas para resolver problemas de clientes.
Os chatbots não são apenas benéficos para os consumidores, mas também para as empresas. Por um lado, eles são mais rentáveis do que ter uma equipe em cuidar do atendimento ao cliente.
De acordo com um relatório de Business Intelligence, os chatbots têm o potencial de reduzir os custos com atendimento ao cliente em 29%. O Facebook já deu um grande passo ao integrar os chatbots em seu aplicativo de mensagens, o Facebook Messenger.
De fato, seis meses depois de anunciar e trazer chatbots para o Messenger, havia mais de 30 mil desses bots criados no Facebook Messenger e plataformas para criá-los. Com o maior site de mídia social do mundo apostando alto nos chatbots, torna-se ainda mais importante para as empresas investir ou pelo menos explorar o potencial dos chatbots.
Por que os Chatbots são tão importantes?
Com avanços em tecnologia, processamento de linguagem natural e inteligência artificial, os chatbots são mais úteis hoje do que nunca. Eles podem entender e processar mais informações e responder de forma mais inteligente. Não apenas os chatbots melhoraram, mas também os ambientes em que vivem evoluíram. Agora você pode encontrar plataformas de chatbot que irão criar um bot para o seu site, redes sociais e telefone.
De acordo com o relatório de inteligência da Business Insider, os aplicativos de mensagens móveis agora aumentaram em popularidade em aplicativos de mídia social, o que significa que as pessoas preferem mensagens privadas a postagens em feeds.
Os consumidores estão sobrecarregados pelo conteúdo. Para alcançar os consumidores de hoje, você precisa ter uma compreensão fundamental de quem eles são e com o que mais se importam – seus interesses, paixões, fontes de notícias confiáveis, líderes de pensamento, etc. Para envolver os consumidores, você precisa estar onde eles estão. Chatbots são uma nova maneira de fazer isso.
A oportunidade de as marcas alcançarem e envolverem seus clientes, fornecendo valor em uma base pessoal em escala, é impressionante.
Aqui estão três maneiras de usar os chatbots para ajudar sua empresa.
- Melhor serviço: quando se trata de usar assistentes virtuais ou chatbots, eles estão disponíveis para resolver os problemas do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. O uso de chatbots também significa que vários clientes podem ser atendidos de uma só vez, dispensando a espera até que o próximo executivo de atendimento ao cliente esteja disponível.
Chatbots podem eliminar a pressão das interações de rotina de seus executivos de atendimento ao cliente, e assumir o comando de lidar com questões que são genéricas e repetitivas. Em casos individuais, e quando necessário, os chatbots podem encaminhar o cliente para um representante humano.
- Melhor navegação no site: Além de corrigir problemas, os chatbots também podem ajudar os clientes a decidir qual produto comprar e onde encontrá-lo. No momento em que um comprador interessado acessa sua página inicial, o assistente virtual pode oferecer sua assistência para ajudar a pessoa a encontrar o que está procurando.
Além disso, com base em seu padrão de navegação, um chatbot pode identificar visitantes que não conseguem encontrar o que estão procurando e intervir para ajudar. No caso do comércio eletrônico, por exemplo, um chatbot pode ajudar em transações de rotina, como problemas de devolução e troca.
- Melhor análise de dados: enquanto os bots monitoram as consultas e os padrões de navegação dos usuários, eles estão reunindo simultaneamente muitos dados e analisando-os em tempo real. Essas informações podem ajudar as empresas a entender o tipo de problemas que os clientes enfrentam e o que precisa ser feito para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
Casos de uso do chatbot
A primeira prioridade de qualquer marca é satisfazer os clientes que as alcançam. O cliente que acessa sua página, aplicativo ou website tem tarefas específicas a serem realizadas. Identificar isso permite oferecer aos clientes uma oferta personalizada, ofertas em exibição e mensagens.
A caixa de bate-papo é outro meio de personalização que permite interagir de maneira mais fluida. Por exemplo, se você identificar com 40% de confiança que seu cliente teve um problema com seu produto, talvez não seja prudente alterar seu UX para resolver esse problema. Mas uma bolha de bate-papo perguntando se o cliente está tendo algum problema com seu produto é útil e não intrusivo. Os principais casos de uso nessa categoria são:
Suporte
Seu cliente pode estar navegando de maneira rápida, mas não concluindo nenhuma ação. Ou o comportamento on-line dele pode não se encaixar nos padrões que você observa com outros clientes. Estas são boas pistas de que o cliente pode precisar de suporte que pode ser oferecido pelo seu chatbot.
Sugira produtos
Resultados de pesquisa, merchandising personalizado, e recomendações podem ajudar seu cliente a encontrar produtos específicos. No entanto, quando a atividade on-line de seus clientes indica disposição para comprar, mas o cliente não está comprando, pode ser uma boa hora para investigar o que o cliente está procurando exatamente. Uma interface de conversação permite que você faça perguntas investigativas e entenda melhor a intenção de seus clientes.
Oferecer descontos
Seu cliente pode estar procurando por um preço melhor ou um desconto. Compreender se ele qualifica para um desconto e oferecendo esse desconto imediatamente pode acelerar na compra.
Evitar o abandono
A previsão de abandono é um dos casos de uso mais importantes para indústrias de serviços de longo prazo. Entender os motivos de abandono e fazer ofertas para reduzir este problema é uma boa opção para interfaces conversacionais.